« Libérer les salariés des tâches informatiques chronophages, peu valorisantes et à faible valeur ajoutée était et reste un objectif de Chanel. Après réflexion, la solution choisie s’est portée sur l’installation de robots-logiciels, d’autant plus facilement que les informaticiens sont de plus en plus difficiles à recruter », assure Grégory Dupuy (Cl. 203), responsable du pôle « Processus et Automatisation » (P&A) de Chanel pour la région Europe. Le groupe Chanel a adopté, il y a trois ans environ, la technique de l’automatisation robotisée des processus ou « robotic process automation » (RPA). « Nous l’utilisons pour automatiser les tâches informatiques les plus répétitives. En effet, la RPA permet par exemple de créer des robots virtuels capables de reproduire, à l’aide d’une intelligence artificielle, le type de réponse qu’apporterait un salarié à certaines problématiques. À ces robots, nous attribuons un identifiant calqué sur celui du salarié concerné afin qu’il puisse avoir accès à sa messagerie électronique, à Excel, aux ERP et autres logiciels métiers », explique Grégory Dupuy. Le robot-logiciel se substitue donc à l’employé pour les tâches simples et répétitives comme relancer les fournisseurs (service comptable), vérifier les informations relatives aux employés (service des ressources humaines), confirmer l’arrivée prochaine d’une cargaison de produits cosmétiques (service logistique), etc. Chanel l’utilise, par exemple, pour ajuster les données de ses fournisseurs en consultant à intervalles réguliers le site de l’Insee à l’aide de filtres, tel le numéro Siren. Selon Grégory Dupuy, « obtenir des informations sur de potentiels changements d’état juridique, d’adresse ou d’activité est capital pour réduire les risques quand on travaille avec 9000 fournisseurs ». Une trentaine de robots sont déjà fonctionnels depuis la création, en avril2022, du pôle qui en a la responsabilité. Ces derniers peuvent être actionnés via une interface homme-machine (application sur smartphone, tablette ou ordinateur) ou exécutés automatiquement sur des machines virtuelles. Et quand l’un d’eux peut être dupliqué, ou ses fonctionnalités réutilisées pour d’autres services que celui pour lequel il a été développé, le pôle en fait la promotion en interne auprès des potentiels intéressés.

Dans les grandes sociétés coexistent plusieurs logiciels souvent difficiles à interconnecter, même à l’aide d’interfaces de programmation d’application, communément appelées par leur sigle anglais « API (1) ». « Les salariés pallient cette impossibilité par des actions et des analyses manuelles et répétitives, des exports, des échanges directs via des courriers électroniques. Il arrive aussi qu’ils ne pallient rien du tout... », rappelle Grégory Dupuy. Une API est un mini programme informatique faisant interagir des logiciels tiers. Pour la créer, le développeur recourt aux « briques » (fournies par l’éditeur du logiciel) qui permettent la connexion et les échanges de données. Deux logiciels différents reliés par une API sont donc en mesure de communiquer. Cette interface fait office, en quelque sorte, de traducteur-interprète. Mais, comme nous l’avons vu, les codeurs sont difficiles à recruter, et le recours à la sous-traitance informatique se complique. En parallèle, «81% des entreprises éprouvent un manque de logiciels et d’applications vraiment personnalisés à leur activité », souligne la société Ksaar, spécialisée dans le no-code. Ces écueils favorisent le développement de cette technologie aussi bien dans les ateliers que dans les bureaux. Chez Chanel, l’un des premiers chantiers s’est concentré sur Excel, le logiciel le plus utilisé dans le monde pour combiner ou transformer des données. « L’outil no-code que nous utilisons, baptisé “Power Query” par Microsoft, autorise l’automatisation de certaines opérations en recourant aux fichiers de données déjà existants dans des répertoires ou des bases, sans se priver par ailleurs du recueil automatique d’informations dans les courriers électroniques ou sur les sites web. Associé à SharePoint, Power Query peut automatiser la transformation et l’enrichissement de données nouvellement créées dans le cloud », détaille Grégory Dupuy.

Plus concrètement, le no-code permet de vérifier, par exemple, si tous les prix répertoriés dans les différentes banques de données sont corrects. La formation des salariés à cette technologie s’avère plutôt simple et rapide. Elle leur donne de l’autonomie tout en apportant un gain colossal en matière de temps de traitement, mais aussi, parfois, de stockage. Les disques durs sont moins sollicités, car les informations générées par le no-code transitent par la mémoire RAM (mémoire tampon). Dans certains cas, ce dernier réduit donc l’impact carbone! D’autres applications sont encore possibles comme la construction, en un temps record, de solutions de relance automatisée des clients ou d’assistance à des questions fréquentes, ou encore une analyse budgétaire répétitive. « L’usage du no-code est si simple et efficace que de nombreux salariés nous sollicitent pour valider leurs idées. Ils prennent la main, notamment sur des applications légères qui facilitent leur quotidien mais auxquelles les responsables des systèmes d’information de Chanel ont du mal à répondre à cause de procédures plus lourdes [que celle du pôle P&A, ndlr]et du silotage des services. Chez Chanel, l’avenir s’écrit à l’évidence en no-code. «Les ingénieurs généralistes, notamment ceux de l’Ensam ,doivent porter un regard attentif aux robots-logiciels et au no-code, car ils ont un fort impact sur les organisations», conclut Grégory Dupuy.